网店客服工作流程具体是什么?对于一个网店的店主,或者那些有意从事网店客服工作的求职者,都是有必要了解下这个问题的。今天,小编特地针对普遍的淘宝网客服整理了一个详细的工作流程,和大家一起来分享。

网店客服工作流程如下:

1、熟悉产品,了解产品相关信息。

对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题。

2、接待客户。

网店客服在工作中有一个亘古不变的原则,那就是"接待客户事要热情、活变"。除此之外,还要学会如何引导顾客进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户,首先要阐明一个店铺立场:价格都是很低的,不好再还价了。如果客户一直纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。

在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

5、修改备注。

对于大型网店来说,有专门的客服人员和制单人员,这就需要当客户信息有变动时,客服要用小红旗来备注客户信息,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了。

6、发货通知。

货物发出去之后,及时告诉客户包裹已经发出,这样可以增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商品未付款的客户,客服就是“催单”了,因为有些客户拍下后因为其他事情耽误忘记付款了,我们可以等下午的时候,再告诉他们一遍发货的时间,提醒他们及时付款以免错过当面快递。

对于那些没打算购买或者重复拍下的,根客户沟通确认一下,如果确实没有购买意向,手动关闭订单,方便其他同事工作。

7、货到付款的订单处理。

对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。

8、客户评价。

交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。

当发现有中差评的时候,客服要立刻和客户沟通解决问题,让客户给你修改评价。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。

比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。

以上是小编今天整理出来的网店客服工作流程,欢迎大家根据自己网店的实际情况修改使用!

 



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